Neviditelný pes  |  Zvířetník  |  Ekonomika  |  Věda  |  SciFi Pátek 29.4.2005
Svátek má Robert




  Výběr z vydání
 >EVROPA: Tvrdé NE nebo měkké ANO?
 >POLITIKA: Paní Večerková ministryní vnitra?
 >VÍKENDOVINY: Polámal se mraveneček (část II)
 >SVĚT: Vražedná revoluce po novozélandsku
 >GLOSA: Přítel příteli přítelem aneb Zákon sice hovoří jinak, ale...
 >EVROPA: Rychlost a kvalita reakce vybraných volených zástupců
 >PRÁVO: Vzpoura proti ministrovi
 >REAKCE: Odpověď na článek Telecom neoprávněně zamítá reklamace
 >KNIHA: Jak se myslí v podnebesí
 >HISTORIE: V těžkých dobách (20/20)
 >CHTIP: O mrtvých koních
 >TISKOVÁ ZPRÁVA: Botanická zahrada zaměstnává čarodějnice!
 >PENÍZE.CZ: Jak funguje investiční životní pojištění II.
 >ÚSTAVA: Pravomoci prezidenta republiky v zahraniční politice a jejich význam
 >SVĚT: Moudrá francouzská hlava a obtíže s poučitelností

 >>> HLAVNÍ STRÁNKA  >>  Společnost  >>  Internet  
 
29.4. REAKCE: Odpověď na článek Telecom neoprávněně zamítá reklamace
Vlastimil Sršeň

V reakci na článek Telecom neoprávněně zamítá reklamace bych si dovolil pro osvěžení paměti opět zrekapitulovat základní kroky, které učinil již od roku 2002 Český Telecom v boji proti „dialerům“:
- realizovali jsme dvě poměrně masivní bannerové kampaně (2003 a 2004);
- dvakrát jsme adresně informovali zákazníky Českého Telecomu prostřednictvím direct mailu a vyzvali i hlavní internetové providery na českém trhu, aby učinili totéž (2003,2004);
- adresně jsme zákazníky informovali prostřednictvím přílohy k účtu (2004);
- již v roce 2002 jsme vytvořili pravidelně aktualizovanou stránku www.telecom.cz/dialery, kde je nejen souhrn základních informací o této problematice, ale i sada ochranných nástrojů a služeb;
- předložili jsme ČTÚ i alternativním operátorům konkrétní návrhy řešení inspirované postupy například v Německu a Velké Británii, iniciovali jsme jednání Asociace provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí (APVTS);
- pořádali jsme pravidelné setkání s odbornými i obecnými novináři - až po tiskové konference, na které jsme uveřejnili konkrétní operátory, kteří z problematických dialerů inkasují nejvíce;
- umožnili blokování "devítistovkových" čísel zdarma, nabídli ke stažení bezplatný SW, který zákazníky částečně také chrání, spustili preventivní službu InfoLimit, která informuje zákazníky o překročení průměrného telefonního účtu;
- blokujeme některé mezinárodní směry (destinace jako například Vanuatu apod. jsou možné jen přes spojovatelku);
- začali jsme tvrdě postihovat nesolidní provozovatele připojené do sítě Českého Telecomu, pokud zjistíme porušení pravidel, pozastavíme jim provize, zablokujeme daná čísla a zákazníkům službu buď neúčtujeme nebo peníze vrátíme. Právě tento striktní postup způsobil, že méně solidní provozovatelé se přesunuli do sítí operátorů, kteří jsou mírně řečeno benevolentnější;

Ke konkrétním opatřením navrhovaným Vašim sdružením jsme již několikrát uvedli:
a) požadavek omluvy pro všechny postižené zákazníky - z výše uvedeného je myslím zřejmé, že Český Telecom byl jediným subjektem na našem trhu, který doposud měl snahu problematiku dialerů skutečně důsledně řešit a který také vyvinul reálné usilí k zajištění ochrany zákazníků.
b) požadavek odškodnění - jak jsem již naznačil, pokud se jedná o zákazníky, kteří volají na čísla provozovatelů připojených přes Český Telecom, dokážeme s nesolidními firmami rychle zatočit a zajistit, aby zákazníci o peníze buď nepřišli nebo aby jim byly do haléře vráceny. V případech, kdy je však provozovatel "schován" v sítí jiného operátora (a takových je asi 90 procent), nedává nám telekomunikační zákon jinou možnost, než peníze bez ohledu na naše podezření inkasovat od zákazníků a zaplatit je jinému operátorovi. Je tak snad zřejmé, kdo má z dialerů největší prospěch. V minulosti jsme se jednou pokusili podezřelé platby pozastavit a výsledkem byla pouze pokuta od regulátora.
c) požadavek automatického zablokování odchozích hovorů - v tuto chvíli to nemůžeme udělat, protože bychom porušili platné právní předpisy.

Se současnou situací se samozřejmě nehodláme smířit. Důvod je jednoduchý - ať už je nesolidní provozovatel v jakékoliv síti, poškozeni bývají především zákazníci Českého Telecomu. Z důkladné analýzy pak vyplývá následující: aby bylo možné problém s dialery výrazně omezit, je potřeba řešit tři navzájem propojené oblasti:
a) osvětu, informování zákazníků (aby o problému věděli)
b) zajištění nástrojů (aby bylo možné se chránit)
c) legislativu, regulaci, dohody mezi operátory (aby bylo možné postupovat systematicky, chránit i nezkušené zákazníky, kteří o dialerech nic nevědí a především účinně postihovat nesolidní firmy).
V našich vlastních aktivitách budeme samozřejmě pokračovat. Domníváme se totiž, že nejlepší je problémům s dialery předcházet, nikoliv je řešit až poté, co nastanou. Velmi uvítáme, pokud s námi půjdete společnou cestou ke společnému cíli, kterým je spokojený zákazník

Také bych rád uvedl na pravou míru informaci o plošném zamítání reklamací Českým Telecomem:
V uvedeném případě zákazník reklamoval cenu za celou kategorii Datové služby se zvláštním tarifem. Reklamace tedy byla zamítnuta oprávněně. Pochybením pracovnice reklamačního oddělení však nebyl zákazník informován o oprávněnosti reklamace v rámci dvou voláni (jednou 30 sekund a podruhé 35 sekund). Toto pochybeni již bylo napraveno a zákazníkovi vrácena přislušna častka.

Jde v podstatě o velmi výjimečný případ. V době, kdy SOS vydávalo tiskovou zprávu, jsme neměli o tomto konkrétním případe žádné informace. Několik dní po jejim vydání nám SOS potředné informace předalo.

Vlastimil Sršeň
tiskový odbor ČTc


Další články tohoto autora:
Vlastimil Sršeň

Počet přístupů na stránku:

Komentáře ke článku