Neviditelný pes  |  Europe's  |  Zvířetník  |  Ekonomika  |  Věda  |  SciFi Pátek 26.7.2002
Svátek má Anna




  Výběr z vydání
 >BURIANOVA KULTURNÍ OZDRAVOVNA aneb HLAS LIDU TROCHU JINAK
 >TÉMA?: Virtuální realita - Investigativní přístup
 >POLITIKA: Mocenská osa bez odpovědnosti
 >POLITIKA: Dlouho odkládané rozhodnutí
 >RODINA A PŘÁTELÉ: Bum do vrby a jak to dopadlo
 >PSÍ PŘÍHODY: Velký inhalátor
 >POLITIKA: Miliarda trochu jinak
 >VÍKEND: Chalupy a chalupaření (1)
 >ŽIVOT: Nechcete svůj klon? Nechte se patentovat.
 >MÉDIA: Uspěchali to
 >TELECOM: Zločinné narušení našich biorytmů
 >ZE SVĚTA: Kanadské zážitky (11)
 >TÉMA: Vysoké školy v horizontu příštích čtyř let
 >PŘÍRODA: Čelisti a jiní zabijáci
 >PENÍZE: Expresní přepravci jdou příkladem

 >>> HLAVNÍ STRÁNKA  >>  Ekonomika  
 
26.7. PENÍZE: Expresní přepravci jdou příkladem
Petr Vykoukal, www.penize.cz

Ačkoliv i mezi kvalitou infolinek expresních přepravců jsou velké rozdíly, šance, že se dovoláte a kvalita hovorů i u toho telefonicky nejhoršího, je proti stavebním spořitelnám, pojišťovnám, penzijním fondům a dalším velice dobrá. Podobných výsledků dosahují pouze pobočky zahraničních bank, u retailových finančních firem je tak vysoká kvalita spíše výjimečná.

Jaká je telefonní dosažitelnost expresních přepravců
Pořadí Expresní kurýrní přepravce /
volané číslo
Funkční dosažitelnost1 Funkční responční čas2 <15 s3
1 DHL / 0800 103000 100 % 5 95 %
2 FedEx / 0800 133339 100 % 13 75 %
3 UPS / 0800 181111 98 % 19 73 %
4 TNT / 5708 3444 90 % 11 70 %

V průběhu testu bylo vedeno čtyřicet hovorů na infolinky každé z testovaných společností.
Vysvětlivky: 1Funkční dosažitelnost - procentuální část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou schopnou zodpovědět dotaz či nabídnout zákaznicky orientovanou alternativu
2Funkční responční čas - průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách
3<15sec - procento hovorů, kdy došlo ke spojení se správnou osobou do 15 vteřin
Pramen: Positive

Šance, že se vůbec dovoláte je u expresních přepravců nadprůměrná – 97 procent, ztratí se tedy pouze každý třicátý hovor. Přičemž dvě společnosti dokonce dosahují stoprocentní dosažitelnosti. Pro srovnání, ve stavebních spořitelnách se "do zdi" dovolá každý druhý až třetí volající (průměrná úspěšnost 56 procent), v pojišťovnách je to každý pátý (79 procent), v penzijních fondech každý čtvrtý (70 procent). Podobného výsledku se dobereme i při srovnání úrovně hovorů, kdy se hodnotí atmosféra, aktivita operátora, jeho mluvený projev a užitečnost nabízených informací. Průměr za všechny kurýrní společnosti je 75 procent ze sta možných. Přitom nejlepší z nich DHL dokonce dosáhla 83 procent, výsledek posledního UPS – 70 procent – je v porovnání s firmami z jiných oborů stále výborný. Například stavební spořitelny jsou na tom s asi 50 procenty (přepočteno ze staršího hodnocení, kdy se používaly známky od 1 do 5) o poznání hůře, u finančních úřadů s úrovní hovoru třicet procent se už v podstatě o nějaké úrovni ani mluvit nedá.

Kvalita telefonních hovorů
Pořadí Expresní kurýrní přepravce Průměrná kvalita
1 DHL 83 %
2 - 3 FedEx 74 %
2 - 3 TNT 74 %
4 UPS 70 %
Pramen: Positive

Chybička se vždy vloudí

Chyby, které dělají pracovníci infolinek kurýrních společností by samy o sobě mohly být zařazeny do kategorie drobností, bohužel pro ně se však často opakují. Nejčastějším prohřeškem bývá, že operátor pokládá sluchátko jako první. Mezi nedostatky se též často vyskytuje rozloučení - operátoři nepoděkují za zavolání a nepopřejí hezký den. Tyto dvě chyby postihují až pětinu všech hovorů probíhajících na infolinkách kurýrních firem.

Na výborných výsledcích se s největší pravděpodobností podepsal také fakt, že všechny testované společnosti jsou součástmi nadnárodních koncernů s vysokými standardy kvality. Podobně na tom ale jsou české finanční instituce - a skutek utek. Nabízí se tedy jediné vysvětlení - zákazníci kurýrů patří k těm bohatším, kterým je nabízen lepší servis. Pro podobnou klientelu je vysoká kvalita obsluhy standardem též ve finančních institucích. A nižší zákaznické segmenty ať trpí, mají přinášet vyšší výnosy.

Napadá vás další obor, kde by se české finanční instituce mohly inspirovat, jak zlepšit své chování k zákazníkům? Jaké máte s kurýrními službami zkušenosti? Podělte se o své názory s ostatními!

Test provedla společnost Positive mezi 18. březnem a 8. dubnem tohoto roku. Do každé společnosti bylo zatelefonováno celkem čtyřicetkrát.


Zajištěné fondy HSBC




Další články tohoto autora:
Petr Vykoukal www.penize.cz

Komentáře ke článku

Počet přístupů na stránku: